CEO do Xbox, Asha Sharma, pode ter respondido seu ticket de suporte

A CEO do Xbox, Asha Sharma, pode ter respondido pessoalmente ao seu ticket de atendimento. Segundo um perfil publicado pelo The Wall Street Journal, a executiva dedica algumas horas por mês a responder solicitações de suporte ao cliente, com o objetivo declarado de entender melhor os jogadores. O jornal relata que a prática permitiu a Sharma perceber o quão complexo pode ser resolver o problema de um único jogador.

Não há confirmação de que ela tenha atendido um caso específico, nem lista pública de quais tickets passaram pela mesa da CEO. O que o WSJ descreve é um hábito recorrente, não uma campanha pontual.

Na lente de design, a decisão tem lógica de produto. Quem define prioridades de uma plataforma costuma olhar métricas agregadas: tempo médio de resposta, taxa de reabertura, NPS. Ticket individual não aparece nesse painel. Ao sentar no atendimento algumas horas por mês, a CEO troca o resumo estatístico pelo caso concreto, que é onde a fricção real mora. É o tipo de dado que não escala, mas informa decisão.

O perfil do WSJ também cobre a passagem de Sharma pelo cargo, que incluiu o encerramento da campanha de marketing "This is Xbox", a redução drástica do preço da assinatura do Xbox Game Pass Ultimate e, do lado amargo, a supervisão de demissões em massa e o fechamento de estúdios de desenvolvimento.

Mais recentemente, Sharma orientou os estúdios a concentrar esforços nas franquias principais do Xbox que vinham sendo negligenciadas. Uma das iniciativas citadas é o novo RPG da série Fallout na Obsidian Entertainment, desenvolvedora de Fallout: New Vegas, sob direção de Josh Sawyer, diretor criativo de New Vegas.

Vale o acompanhamento, não a conclusão apressada. Um perfil de jornal não é auditoria de atendimento. Ainda assim, para quem avalia a gestão pelo que ela entrega ao jogador, o detalhe diz mais sobre método do que qualquer slide de visão.

histórico do Xbox Game Pass Ultimate Obsidian Entertainment e o novo RPG de Fallout